De repente el mundo nos demostró lo que somos capaces los seres humanos cuando se presenta la disrupción en nuestras vidas. En el 2020 no solo estuvimos tratando de salvar vidas en muchas naciones, sino también de salvarnos de la pobreza, el hambre y la depresión.
Ese pequeñísimo virus nos puso en jaque. En el caso de las compañías, las cuales dudaban de colocar a la innovación y la transformación como pilar estratégico, las tomó desprevenidas. También, a nivel de Estado y ciudadanos, quienes cómodamente nos resistíamos al mundo digital, rechazando muchas veces el uso de tarjetas, apps, e-commerce. billetera electrónica o transferencias online, entre otros.
En ese contexto, que nos puso a todos a jugar otro partido llamado “era digital”, existen 3 jugadas que desde el punto de vista empresarial y emprendedor debemos analizar para cosechar hoy:
Correr no es agilidad
En Perú, en menos de 2 meses las compañías, personas y ciudades nos vimos inmersos en la trasformación digital. En muchos casos, la transformación digital en las empresas fue entendida como trasformar procesos a digital rápidamente, sin darle tiempo a lo que siempre ha sido y seguirá siendo lo más importante de toda estrategia empresarial: El ser Humano.
Es importante reflexionar que, aunque se transformen los procesos y se tengan todos los canales digitales. Si en esta tarea solo se incorpora la “velocidad” y no la “agilidad” (que incluye poner a la persona al centro), las acciones de transformación podrían no ser muy exitosas. Ya que, al actuar a ciegas en pro de la velocidad, corremos el riesgo de no saber si el cliente responderá positivamente a la transformación o si los colaboradores y soportes de la empresa están listos para atender el nuevo mundo.
El enfoque CX es más importante que nunca
Partiendo del hecho que los consumidores son personas, que, aunque suene obvio, muchas veces lo olvidamos. En menos de tres años han pasado por una ola de cambios, vivencias, y sensaciones que es necesario entender para atender.
Para ello, hoy las empresas y emprendedores estamos obligados a incorporar la Experiencia del Cliente “CX” como pilar estratégico. Debemos entender que estamos frente a los nuevos consumidores, con emociones, comportamientos y lógicas distintas a las que tenían antes de la pandemia.
Si bien para desarrollar hoy la experiencia del cliente es necesario centrarse en la dimensión digital (no en las sucursales). Debemos entender qué sienten, quieren y qué emociona a los clientes. Descubrir qué pains y gains hay en el nuevo contexto del consumidor; para diseñar esos viajes digitales que empezarán a vivir, logrando así la anhelada repetición y recomendación de productos y servicios.
Competencia y colaboración emprendedora son hermanas
Conversando con diferentes emprendedores sobre la realidad, sentían que el Covid 19 “los había sentado en una”, así lo expresaban, y entre dinámicas y repreguntas llegamos a la conclusión que lo que había logrado este pequeño y gran virus era colocarnos en un juego mucho más competitivo y a la vez más colaborativo de lo que ya había sido el emprendimiento.
Por un lado, el territorio del emprendimiento sería compartido por aquellos que decidieron encontrar el éxito en la independencia (emprendedores por decisión) y a ellos se les sumarían los que estaban perdiendo su empleo y apostarían por hacer empresa propia. Logrando que el mundo del emprendimiento sea mucho más colaborativo y busque alianzas estratégicas para combatir la pandemia económica. Es así que se hace necesario que el empresariado grande y pequeño se una para crear y no para competir.